A Telefônica terá até o final da tarde de hoje para responder a notificação do Procon-SP, feita na tarde de ontem (8), afirma a assessoria de imprensa do órgão de defesa do consumidor.
O Procon-SP questionou a empresa sobre a extensão do problema do serviço de conexão à internet, o Speedy --que teve uma pane que persiste desde a última segunda-feira (6)--, quantas pessoas foram prejudicadas e o motivo da falha.
O órgão já foi contatado por vários usuários do Speedy, interessados em saber quais seriam seus direitos diante da falta do serviço.
Todos os assinantes que foram prejudicados pelos problemas no serviço podem pedir o abatimento na mensalidade proporcional ao tempo que ficaram sem conexão, explica o Procon-SP.
A Telefônica liderou pelo terceiro ano consecutivo o ranking de reclamações fundamentadas pelo Procon em 2008 na cidade de São Paulo. A empresa de telefonia recebeu 3.615 reclamações. Ao todo, 2.839 empresas foram alvos de 27.747 reclamações fundamentadas no ano passado.
Falha no serviço
Os problemas no serviço de internet da Telefônica começaram a ser relatados na noite da última segunda-feira (6), quando a central de assinantes do UOL afirma ter recebido as primeiras queixas.
Com centenas de reclamações, a Telefônica chegou a informar que na terça-feira (7) "foram detectadas dificuldades de navegação entre clientes do serviço". "A empresa mobilizou suas equipes para normalizar a contradizer sua situação no menor prazo possível, o que, efetivamente, ocorreu na noite da terça-feira", informou.
Ontem, a empresa disse, em nota enviada à imprensa, que não existia "nenhum tipo de problema generalizado para acesso ao Speedy".
A Telefônica chegou a contradizer sua central de atendimento ao cliente, que, ouvida pela Folha Online, confirmou problemas de conexão em todo o Estado de São Paulo.
Consumidores lesados com Speedy devem ser ressarcidos
Os assinantes do Speedy que se sentirem prejudicados pelas falhas do serviço --que persistem desde a noite da última segunda-feira (6)-- devem ser ressarcidos.
Segundo Estela Guerrini, advogada do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), todos os consumidores têm direito ao abatimento, na mensalidade, do valor referente aos dias em que não teve o serviço prestado. "Isso deve ser feito pela empresa automaticamente, sem que o consumidor peça", explica.
Porém, para garantir que o direito será cumprido, a advogada orienta que o consumidor ligue para a central de atendimento da companhia e registre o pedido do abatimento. Se preferir --por ter efetuado o cancelamento do serviço ou por qualquer outro motivo--, o assinante pode receber o valor em dinheiro.
"Quem tem a conta debitada automaticamente na conta corrente, ao perceber a cobrança indevida, tem direito de receber o valor do abatimento em dobro", diz Guerrini.
Perdas e danos
Os consumidores que avaliarem prejuízo de ordem imponderável --como perda de horas de trabalho ou outros tipos de danos que vão além do financeiro-- podem abrir um processo contra a empresa.
Para isso, é preciso antes fazer contato pelo serviço de atendimento, para tentar um acordo. A advogada recomenda que isso seja feito por meio de uma carta, em que o usuário deve relatar com detalhes como aconteceram os problemas no serviço e qual foi o prejuízo causado.
Nesse texto deve constar também o valor da indenização que o cliente julga que deve receber --que varia em cada caso, dependendo do tipo de problema. Os advogados do Procon-SP podem ajudar nessa decisão.
Com a carta em mãos, o consumidor deve optar encaminhá-la para o órgão de defesa do consumidor ou, se preferir, diretamente para a Justiça.
Casos que tenham valor abaixo de 20 salários mínimos podem ser encaminhados para o Juizado Especial Cível --que existe para solucionar de forma mais rápida e econômica questões simples do dia-a-dia dos cidadãos. Não é necessário levar carta nenhuma, na sede são disponibilizados ao consumidor modelos de petição que só precisam ser preenchidos e entregues.
"Nesse caso, é muito importante pedir a inversão do ônus da prova. Isso significa que, ao invés de precisar juntar provas para sua defesa --o que normalmente é bastante complicado para o consumidor--, será a empresa processada que terá a obrigação de se defender das acusações", explica Guerrini.
O documento será entregue a um juiz e a decisão pode demorar até um ano.
Falta de atendimento
No imbróglio das falhas do Speedy, muitos assinantes têm relatado problemas para contatar o serviço telefônico de atendimento ao consumidor da Telefônica. A advogada do Idec lembra que, de acordo com as novas leis do SAC, isso não pode acontecer.
"Se o atendimento refere-se a um serviço que é prestado 24 horas por dia, ele deve funcionar durante o mesmo período e ter capacidade para atender todas as ligações."
"Uma dica para quem busca atendimento telefônico é se certificar com o atendente de que ele está sendo gravado e, ao final, pedir essa gravação, que pode ser enviada num CD para a casa do consumidor ou via e-mail", diz Guerrinim, que considera o contato telefônico uma prova importante para anexar ao processo.
No caso de dificuldades no atendimento telefônico, o consumidor pode registrar queixas na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), no site ou pelo telefone 133; no site do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça (DPDC) ou no Procon-SP.
Pane no Speedy continua a afetar assinantes em SP; reclamações aumentam
Os assinantes do Speedy continuam com problemas para se conectar à internet na manhã de hoje. Segundo o provedor UOL, o serviço de banda larga da Telefônica continua deficiente --a pane persiste desde a noite da última segunda-feira (6).
Segundo a central de atendimento do UOL, os usuários reclamam por não conseguir acessar páginas e por enfrentar lentidão na navegação. "Só ontem, o número de ligações de clientes do serviço recebidas pela central aumentou 263% em relação a última quarta-feira (2). A maioria delas estava relacionada aos problemas de conexão, que acontecem pelo quarto dia consecutivo", informa o site.
Mesmo com a persistência das reclamações --e a confirmação dos problemas na rede de Speedy em todo o Estado de São Paulo, feita pelo serviço de atendimento ao cliente da empresa à Folha Online--, a assessoria de imprensa da Telefônica informou em nota que "desde às 21h30 de ontem [referindo-se à terça-feira, 7] o serviço encontra-se funcionando dentro dos padrões de normalidade" e que "o número de ligações para a sua central está diminuindo gradativamente".
No final da tarde de ontem, o Procon informou que irá notificar a Telefônica para pedir esclarecimentos sobre os problemas técnicos que atingiram diversos assinantes do Speedy. Procurada pela Folha Online na manhã de hoje, a assessoria de imprensa da Telefônica informou não ter nenhuma resposta oficial sobre o assunto.
A Telefônica liderou pelo terceiro ano consecutivo o ranking de reclamações fundamentadas pelo Procon em 2008 na cidade de São Paulo. A empresa de telefonia recebeu 3.615 reclamações. Ao todo, 2.839 empresas foram alvos de 27.747 reclamações fundamentadas no ano passado.
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